お客様の声に学ぶ仕組み
お客様相談センターは、お客様と味の素（株）を直接結ぶ重要な情報パイプです。
私たちは、お客様からいただいたひとつひとつの声に真摯に耳を傾け、内容を分析し、商品を担当する事業部門と課題や改善方法を協議、検討しています。
また、新商品・改訂品の開発段階では、特に、商品の使いやすさや表示について、"お客様目線"で検討し、お客様からいただいた声の反映に努めています。
STEP1
お客様からのご質問・ご相談に
お応えします。
「正確・迅速・親切」をモットーに、お電話／メール／お手紙で、お客様のご質問・ご相談にお応えしています。正確に内容を聴き取るため、商品を実際に手に取りながら確認するなど、"お客様の代弁者"として努めています。料理レシピのご紹介やキャンペーン情報などもご案内しています。
STEP2
全てのお客様の声から、
課題や改善点を抽出します
お客様からいただいた声を、１件１件読み込み、課題を抽出し共有化します。お客様相談センターのメンバー全員で、様々な角度から課題の背景にあるお客様の生活実感を推察したり、さらに実際に商品を使って再現するなど、改善方法を議論します。
STEP3
"お客様の声活用会議"を開催します
STEP2で抽出した課題や改善方法を、商品担当事業部門に提起し、商品改善の方向性を提案します。各商品担当事業部門の開発担当者にお客様の声の背景を説明し、パッケージデザイン担当者、パッケージ設計担当者も参加することによって、あらゆる角度から商品を見つめ直し、改善策を探ります。
STEP4
提起された課題を解決するよう、
商品に関連する各部門で努力します
事業部門、研究開発部門、生産工場の担当者の間で、様々な角度から具体的な改善策を検討し、実行します。また、すべての新商品や改訂品は、発売前に品質確認会議が開催され、様々な角度からのチェックが行われ発売されます。お客様相談センター員もこの会議に必ず参加し、"お客様の目線"で、使いやすさや表示のわかりやすさなどについて厳しくチェックします。
STEP5
お客様の声に学んだ商品改善を
実現しています
このようにして、少しでもお客様にご満足いただけるよう、お客様の声を反映した、様々な商品・サービスの改善を実現しています。また、新たな商品・サービスに結びつきそうなお客様の声から、新たな事業活動につながることもあります。